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Das Kun­den­ori­en­tie­rung zu Kun­den­zu­frie­den­heit führt und das wiederum den Umsatz bedingt, sollte sich her­um­ge­spro­chen haben. Besonders, wenn es sich um QM-​zer­ti­fi­zier­te deutsche Si­cher­heits­un­ter­neh­men handelt, denen es ja so gut auch nicht geht, sind bestimmte Fehler einfach un­ver­ständ­lich und die Reaktion auf Män­gel­rü­gen schwer ver­ständ­lich:
Fall 1: Ein Vi­de­o­her­stel­ler erhält für ein Hoch­si­cher­heits­ob­jekt eine schrift­li­che Eil­be­stel­lung mit münd­li­cher Ab­stim­mung der Ex­press­lie­fe­rung an den Errichter - die Lieferung geht an den Falschen. Der Errichter wird nicht in­for­miert, intern war der Fehler nicht entdeckt wurden.



Fall 2:
Ein bekannter Her­stel­ler von Si­cher­heits­tech­nik ist über die Hotline und diverse Versuche nicht in der Lage, an einer ge­lie­fer­ten Anlage in einem Hoch­si­cher­heits­ob­jekt einen Fehler genau zu dia­gnos­ti­zie­ren und schlägt die Rück­sen­dung aller re­le­van­ten Bauteile vor. Zur Sicherung des Sys­tem­be­triebs soll die Lieferung der neuen Teile vorab erfolgen - per Express zum Errichter und schrif­lich bestellt. Der ver­ein­bart mit einer ver­bind­li­chen Lie­fer­zu­sa­ge den Termin beim Kunden - die Lieferung kommt niemals an - sie wird gar nicht erst ver­schickt. Zwei Fach­ab­tei­lun­gen des Her­stel­lers können sich nicht über die Kompetenz einigen, ist das nun eine Neu­be­stel­lung oder ein Re­kla­ma­ti­ons­aus­tausch und so macht man gar nichts. Auf die Idee eines Rückrufs kommt niemand, obwohl das bestimmt in den QM-​Richt­li­ni­en vor­ge­se­hen ist. Das ist jedoch nicht der erste Fall kun­de­n­un­freund­li­cher Be­ar­bei­tung von Re­kla­ma­tio­nen. Bei einer Reihe von Un­ter­neh­men war ähnliches Verhalten der Anfang vom Ende.
Fall 3: Ein deutscher Umrüster für ge­pan­zer­te Fahrzeuge verkauft über einen Ver­mitt­ler ein ge­pan­zer­tes Fahrzeug in das Ausland. Der Kunde überweist den vollen Kauf­be­trag und reist zur ver­ein­bar­ten Übernahme nach Nord­deutsch­land. Dort erwarten ihn zwar die er­staun­ten Verkäufer, aber kein Auto. Angeblich stand es irgendwo im Ausland zur Be­sich­ti­gung. Der Umrüster überweist in seiner Not die Kaufsumme an einen Wett­be­wer­ber, der ein Fahrzeug tat­säch­lich zur Verfügung hat und den Un­ter­neh­mern und Ver­käu­fern bleibt einiges erspart, bis auf die Ruf­schä­di­gung. Sie sollen aber nicht mehr in diesem Un­ter­neh­men tätig sein, vielleich arbeiten sie jetzt bei Fall 2?