Das Kundenorientierung zu Kundenzufriedenheit führt und das wiederum den Umsatz bedingt, sollte sich herumgesprochen haben. Besonders, wenn es sich um QM-zertifizierte deutsche Sicherheitsunternehmen handelt, denen es ja so gut auch nicht geht, sind bestimmte Fehler einfach unverständlich und die Reaktion auf Mängelrügen schwer verständlich:
Fall 1: Ein Videohersteller erhält für ein Hochsicherheitsobjekt eine schriftliche Eilbestellung mit mündlicher Abstimmung der Expresslieferung an den Errichter - die Lieferung geht an den Falschen. Der Errichter wird nicht informiert, intern war der Fehler nicht entdeckt wurden.
Fall 2: Ein bekannter Hersteller von Sicherheitstechnik ist über die Hotline und diverse Versuche nicht in der Lage, an einer gelieferten Anlage in einem Hochsicherheitsobjekt einen Fehler genau zu diagnostizieren und schlägt die Rücksendung aller relevanten Bauteile vor. Zur Sicherung des Systembetriebs soll die Lieferung der neuen Teile vorab erfolgen - per Express zum Errichter und schriflich bestellt. Der vereinbart mit einer verbindlichen Lieferzusage den Termin beim Kunden - die Lieferung kommt niemals an - sie wird gar nicht erst verschickt. Zwei Fachabteilungen des Herstellers können sich nicht über die Kompetenz einigen, ist das nun eine Neubestellung oder ein Reklamationsaustausch und so macht man gar nichts. Auf die Idee eines Rückrufs kommt niemand, obwohl das bestimmt in den QM-Richtlinien vorgesehen ist. Das ist jedoch nicht der erste Fall kundenunfreundlicher Bearbeitung von Reklamationen. Bei einer Reihe von Unternehmen war ähnliches Verhalten der Anfang vom Ende.
Fall 3: Ein deutscher Umrüster für gepanzerte Fahrzeuge verkauft über einen Vermittler ein gepanzertes Fahrzeug in das Ausland. Der Kunde überweist den vollen Kaufbetrag und reist zur vereinbarten Übernahme nach Norddeutschland. Dort erwarten ihn zwar die erstaunten Verkäufer, aber kein Auto. Angeblich stand es irgendwo im Ausland zur Besichtigung. Der Umrüster überweist in seiner Not die Kaufsumme an einen Wettbewerber, der ein Fahrzeug tatsächlich zur Verfügung hat und den Unternehmern und Verkäufern bleibt einiges erspart, bis auf die Rufschädigung. Sie sollen aber nicht mehr in diesem Unternehmen tätig sein, vielleich arbeiten sie jetzt bei Fall 2?